Wie Verbände in der KI-Ära Vertrauen aufbauen

So sollte es nicht laufen: Unlängst warnte die New Yorker Mycologie Society (Gesellschaft für Pilzwissenschaften) auf X/Twitter vor einem „möglcherweise tödlichen KI-Betrug“. Die Pilzexperten bezogen sich damit auf von künstlicher Intelligenz (KI) verfasste Pilzratgeber, die ungeprüft auf Amazon in den Verkauf gelangen. Deren Tipps sind teilweise hanebüchen. Ein Ratgeber empfahl beispielsweise, Pilze über den Geschmack und den Geruch genauer zu bestimmen. Die Gesellschaft für Pilzwissenschaft empfiehlt daher, unbedingt darauf zu achten, dass sich echte Experten hinter Ratschlägen verbergen. Das Beispiel zeigt, mit Hilfe von KI wird gerade sehr schnell Vertrauen in digitale Kommunikation untergraben.

Die Bedeutung von Vertrauen

Vetrauen ist die Basis von jeder Beziehung – ob privat oder beruflich. Wenn wir jemandem vertrauen, spart uns das Zeit, Sorgen, Kosten und entspannt uns. Es verringert Komplexität im Alltag, wir hinterfragen nicht jede Handlung oder Aussage. Vertrauen basiert grundsätzlich auf positiven Erfahrungen und widerspruchsfreien Verhalten. Eine Beziehung und eine Gesellschaft können nicht ohne Vertrauen funktionieren. Das Vertrauen gilt allerdings nur solange, bis uns jemand betrügt oder verletzt – eben das Vertrauen missbraucht. All diese Mechanismen gelten auch für professionelle Beziehungen etwa zwischen Verbänden und Mitgliedern.

Vertrauen aufbauen mit digitalen Medien
Vertrauen kann man nicht verordnen, Vertrauen muss aufgebaut werden. Im Verband begegnen wir ständig fremden Menschen. In einer funktionierenden Organisation vertrauen wir diesen Menschen, obwohl wir sie nicht kennen, weil wir uns darauf verlassen, dass sie, nach den folgenden Grundregeln handeln. Wie Sie mit Hilfe dieser Regeln das Vertrauen in Ihre Organisation strategisch verbessern, erklären wir in den folgenden Abschnitten.

1. Regelmäßig kommunizieren
   Nichts schafft und erhält Vertrauen so gut, wie regelmäßige und offene Kommunikation. Teilen Sie dabei Ihr Wissen freigiebig. Sie werden es vielfach zurückbekommen. Kommunikation kann persönlich oder massenmedial funktionieren, im direkten Kontakt oder über indirekte Kanäle. Der direkte Kontakt schafft sicherlich den größten Vertrauensvorschuss, dabei erreicht man aber eine eher kleine Gruppe von Menschen. Präsenz-Veranstaltungen sind dafür ein geeigneteres Mittel.
   Digital erreichen Sie in der Masse zwar mehr Menschen, deren Aufmerksamkeit und deren Vertrauen zu erlangen, kann jedoch herausfordernd sein. Ein Mittel können beispielsweise regelmäßige Videobotschaften sein. Dabei schaffen Sie auch auf digitalen Kanälen eine große Nähe, weil sie hier mit einer Stimme und einer Person arbeiten.
   Zum Vertrauensaufbau empfiehlt es sich daher für Verbände, eine Mischung aus analoger und digitaler Kommunikation anzustreben, weil hier unterschiedlich intensiv Menschen erreicht werden können. Digitale Wege erleichern etwa die Regelmäßigkeit, persönliche Treffen die Intensität.
2. Dialog ermöglichen
   Vertrauensbildende Kommunikation muss in beide Richtungen lebendig sein. Verbandsvertreter sollten daher unbedingt erreichbar sein bzw. sich innerhalb kurzer Zeit zurückmelden. Viel Pflege benötigen Online-Communitys. Das ist ein Kanal, der einen echten Austausch unter Kollegen oder Mitgliedern bietet und viel Vertrauen herstellen kann.
   Wenn die Pflege von Online-Communitys zu aufwendig ist oder für Zeiten, in denen gerade niemand in der Geschäftsstelle sitzt, können Verbände automatisierte Mailantworten oder sogenannte Dialog-Chatbots einrichten. Website-Besucher können mit Chatbots rund um die Uhr in Kontakt treten. Der kann dann beispielsweise Termine vergeben, über Angebote informieren oder die Anfrage an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Untersuchungen belegen, dass auch diese automatisierte, flexible Erreichbarkeit zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Wichtig: ein solcher Chatbot dient ausschließlich zur Ergänzung des menschlichen Kontaktes und kann diesen nicht ersetzen.
3. Ehrlichkeit
   Ehrlichkeit ist eine grundlegende Bedingung, um Vertrauen zu schaffen, während eine transparente Arbeitsweise dabei hilft, dieses Vertrauen zu etablieren.
   Inhaltlich gilt, dass man sich an die Wahrheit hält, sich mit Übertreibungen zurückhält oder auch zugibt, wenn man keine Antworten hat. Unwissen einzugestehen, fällt manchen Menschen schwer. Unwissenheit ist aber kein Makel. Im Gegenteil: Zuzugeben, dass man etwas (noch) nicht weiß, kann sehr mutig sein. Eine anschließende Recherche und qualifizierte Rückmeldung schaffen darüber hinaus Wertschätzung.
4. Authentizität
   Auch in der professionellen Kommunikation gilt es, authentisch zu bleiben. Wie gelingt das? Überlegen Sie sich beispielsweise, bevor Sie ihr nächstes Posting in den sozialen Medien absetzen oder sich in einer Videobotschaft in Ihre Mitglieder wenden, wie Sie Ihre Handlungen Freunden erklären würden. Diese Art der Kommunikation kann ein guter Maßstab für die Ansprache Ihrer Mitglieder sein. Berücksichtigen Sie zudem, wer Ihre Botschaften vermittelt. Es ist ratsam, nach außen hin wiederkehrende Sprecher hervorzuheben, da eine solche Personalisierung die Wiedererkennung fördert.
   Zeigen Sie in der Kommunikation mit ihren Mitgliedern, dass Sie Ihren Zuhörern vertrauen, indem Sie auch über mögliche Unsicherheiten sprechen oder schreiben. Lassen Sie einen Blick hinter die Kulissen zu. Denn es gilt, wer Vertrauen gibt, in dem er oder sie Gefühle oder einen Blick in den sprichwörtlichen Maschinenraum preisgibt, bekommt auch Vertrauen zurück.
5. Diskretion bewahren
   Ein Schlüsselelement beim Aufbau von Vertrauen ist die diskrete Kommunikation, insbesondere in Bezug auf den Umgang mit sensiblen Informationen. Es ist kontraproduktiv, wenn Unsicherheiten und Gerüchte unkontrolliert verbreitet werden. Stattdessen sollte der Austausch von Informationen transparent und bedacht erfolgen, wobei Fakten klar und zum geeigneten Zeitpunkt mitgeteilt werden.
   Ein weiterer Aspekt, der zur Vertrauenskultur beiträgt, ist der Umgang mit Kritik. Es ist essenziell, Kritik konstruktiv zu formulieren und sie als Anstoß für positive Lern- und Entwicklungsprozesse zu nutzen.
6. Fehler eingestehen
   Es ist manchmal nicht einfach, aber wenn Sie Fehler oder Irrtümer eingestehen und Verantwortung dafür übernehmen, bauen Sie Vertrauen auf. Nach einer Untersuchung der Harvard Business School, wirkt es selbst immens vertrauenssteigernd, wenn Sie sich für Dinge entschuldigen, für die Sie nichts können – wie das schlechte Wetter oder einen Stau auf der Autobahn. Das schafft eine angstfreie und respektvolle Gesprächsebene auf Augenhöhe und macht Sie glaubwürdig. Das gilt für das eigene Team ebenso wie gegenüber Mitgliedern. Mit einer solchen Geprächskultur legen Sie die Grundlage für einen echten Austausch und eine Weiterentwicklung Ihres Verbands.

Fazit

Vertrauen zu halten ist ein stetiger Prozess. Wer Mitglieder gewinnen will, sollte stets an dem Erhalt von Vertrauen arbeiten, etwa durch regelmäßige, authentische und ehrliche Kommunikation. Dabei können digitale Medien wertvolle Unterstützung liefern und viel Zeit sparen. Vertrauen steht jedoch durch Phänomene wie KI-generierte Falschnachrichten und manipulierte Bilder auf dem Spiel. Daher ist es besonders wichtig, künstlich erzeugte Inhalte vorab intensiv zu prüfen und bei Veröffentlichung klar zu kennzeichnen.